越来越多的乘客通过社交媒体来抱怨航空公司那些糟糕的服务:航班延误、无故取消、行李丢失、提供的航班餐难吃等,不管是在国外的twitter还...

越来越多的乘客通过社交媒体来抱怨航空公司那些糟糕的服务:航班延误、无故取消、行李丢失、提供的航班餐难吃等,不管是在国外的twitter还是国内的新浪微博上,这已经是司空见惯的事情,面对大量的投诉,航空公司可能选择了无视。 然而,国外一名乘客则选择了另外一种投诉方式,据国外媒体报道,一名叫@HVSVN的twitter用户,因为忍受不了英国航空公司弄丢了他的行李这种糟糕服务,竟然自己掏钱购买一条promoted tweet(类似新浪微博的粉丝头条,购买之后,某条微博可以置顶到其粉丝的微博时间流中去),呼吁大家不要乘坐英国航空的航班,因为他们的服务糟透了。

  

相对来说,这名叫@HVSVN的用户粉丝量只有800多,相对影响力并不大,但他采取的这种新颖的投诉方法则引起了国外很多媒体的报道,包括MASHABLE、adage、PRweek等都有报道,这就像之前有新闻报道,某些车主为了维权,引起商家和公众的注意,而在街头上演的砸车秀,用户能做出这些举动,是对品牌的爱之切,恨之深。 对于企业品牌来说,在社交媒体环境下,面对用户的求助抱怨和投诉,有这么一些难点:

1.你不知道你“得罪”的客户当中那个会突然引爆危机

对于一些服务业的品牌来说,要面对着大量的顾客,这些顾客又和企业众多的接触点接触,从线上的到线下的服务人员一举一动的言行,每个接触点都可能让乘客感到不爽或者不被重视的体验。而在某些接触点中不爽的客户当中,有可能存在一些影响力大的人,他们在微博上微信朋友圈中的抱怨也许会给企业品牌带来很大的负面影响,而有些看起来影响力很小的客户,他可能用极新颖的手法投诉方法来吸引大众和媒体的注意,就如同这位英国航空的乘客一样。同样的在前几年则有歌手戴夫因为投诉美联航9个月不成,他则在YouTube上贴出了一段名为“United Breaks Guitars”(美联航摔坏吉他)的视频,用琅琅上口的旋律和易记的歌词讲述了吉他的遭遇,使得美联航股价下跌,市值缩水。 对于企业来说,要提供在每个接触点(线上线下)服务的一致性,提高每个接触点的用户体验,因为,你不知道你面前的客户会用什么方式来投诉你,使得你很难堪。

2.倾听难度加大,存在许多倾听“暗礁”

随着微信的发展,越来越多的人通过微信群、微信朋友圈和朋友保持着联系,我也看到很多朋友在微信圈中抱怨一些企业品牌的服务有多烂,建议各位朋友不要去或者不要购买某个牌子的产品,对于企业来说,你能听到的信息,你能监控到的信息,远远小于你听不到的,监控不到的信息,虽然市面上有标榜全网监听的技术,但隐秘的这些社交网络,企业品牌是无论如何也听不到的,而这些看不到听不大的负面信息,对于品牌的损伤是非常具有杀伤力的,因为朋友圈这种都是身边的好友、同事家人等强关系,在吃喝玩乐方面都有很大的重合型,一个人在朋友圈中抱怨某家饭店难吃,会影响到朋友圈中一大批人对于这家饭店的负面情绪。

结语

对于用户来说,我不管你微博粉丝有多少,每天发出多少微博,每月多少campaign,有多少转发,多少活跃粉丝数,微博矩阵多牛,投诉要经过多少部门才能解决,我只要你在我遇到问题的时候给我解决,有困惑的时候给我解决,有投诉的时候给我解决,真心实意的解决,别假惺惺“你好,你的问题我们已经知悉~”。 用心对待每个接触点上的每个客户,比你发100条微博,赢取5000个冲着奖品来的粉丝要重要的多,未来的社交媒体营销比的不是谁比谁家微博更喧闹,而是谁家企业能真心沉寂下来用心服务每一个客户。 

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发布于:2013-09-04 11:03

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